Da pochi giorni l’Autorità Garante per la Concorrenza e il Mercato ha aperto un’indagine contro la nota società Booking al fine di verificare l’esistenza di pubblicità ingannevoli o comparative illecite a danno dei consumatori.
La società, appartenente ad un gruppo multinazionale facente capo a Booking Holding Inc., come noto, è una agenzia turistica online. Opera attraverso una “piattaforma”, costituita dal sito web Booking.com e da un’App, attraverso la quale i consumatori possono effettuare la prenotazione online di alloggi presso strutture ricettive di tutto il mondo . La piattaforma è disponibile in diverse versioni e linguaggi; gli utenti sono indirizzati alla versione del sito Booking.com nella propria lingua sulla base della localizzazione dei propri IP.
Secondo le informazioni acquisite d’ufficio dell’Autorità e le segnalazioni di numerosi consumatori giunte a partire dal febbraio 2017, Booking, nell’ambito dell’attività di offerta di alloggi sulla propria piattaforma di prenotazione, avrebbe fornito informazioni incomplete e fuorvianti in merito:
– al prezzo degli alloggi, indicando nei risultati di ricerca un “prezzo” che non comprende tutte le voci di costo inevitabili e ragionevolmente calcolabili ex-ante; in conseguenza di ciò, l’ordinamento dei risultati sulla base di tale “prezzo” non riflette l’effettiva convenienza relativa degli alloggi mostrati;
– ai criteri e alle modalità di ordinamento dei risultati di ricerca, che non sono chiaramente spiegate. In particolare al peso che le commissioni pagate a Booking dalle strutture ricettive hanno sul posizionamento delle strutture stesse nell’ordinamento dei risultati di ricerca (denominato “le nostre scelte top” sul sito) e negli altri ordinamenti selezionabili dal consumatore;
– alla presentazione come “sconti” delle differenze usualmente esistenti nei prezzi praticati dalla struttura ricettiva in diversi periodi dell’anno;
– all’effettiva scarsità di alloggi in una certa località per certe date, fornendo indicazioni generiche sulla domanda per gli alloggi in una certa struttura, non correlate con le date e la tipologia di camera indicate dal consumatore;
– alla procedura di pre-autorizzazione delle carte di credito date in garanzia per le prenotazioni senza pagamento immediato. In particolare riguardo al fatto che essa comporta un costo implicito legato all’indisponibilità di parte del denaro della carta di credito per un periodo non specificato e il rischio che la prenotazione decada se la carta non è valida o ha fondi insufficienti.
Inoltre, Booking avrebbero ostacolato l’esercizio dei diritti contrattuali dei consumatori in presenza di overbooking (cioè eccedenza di prenotazioni rispetto alla disponibilità dei posti) e di reclami riguardanti la mancata corrispondenza tra le caratteristiche della struttura ricettiva e i servizi pubblicizzati, da un lato, e le effettive condizioni e servizi riscontrati al momento del soggiorno, dall’altro lato.
Cosa può fare il cittadino adesso?
Coloro che sono interessati (perchè magari sono state vittima di una delle esperienze di cui sopra) possono già intervenire nel procedimento in corso, inoltrando apposito atto di intervento e sostenere così “l’accusa”. In caso di esito favorevole provvedere poi alle eventuali richieste di risarcimento del danno.
All’esito dell’istruttoria quindi (la fase si dovrebbe concludere, salvo eccezioni e proroghe, entro 120 giorni), il Collegio adotta uno dei seguenti provvedimenti:
a) decisione di non ingannevolezza/illiceità del messaggio pubblicitario ovvero di non scorrettezza della pratica commerciale o di chiusura del procedimento per insufficienza degli elementi probatori, o per una delle ragioni di cui all’articolo 5, comma 1, qualora i presupposti per l’adozione sono emersi solo nel corso dell’istruttoria;
b) decisione di ingannevolezza/illiceità del messaggio pubblicitario ovvero di scorrettezza della pratica commerciale, accompagnata da diffida e sanzione pecuniaria ed eventualmente da pubblicazione di estratto del provvedimento e/o di una dichiarazione rettificativa e/o dall’assegnazione di un termine per l’adeguamento della confezione del prodotto;
c) decisione di accoglimento di impegni che li rende obbligatori per il professionista, senza accertamento dell’infrazione contestata in sede di avvio del procedimento.
